Có những khách sạn vừa lên OTA đã gặp đúng một chuỗi vấn đề rất đau đầu chỉ vì lỗi set up OTA ngay từ đầu:

• Tài khoản vẫn có traffic nhưng booking ra rất chậm trong khi đối thủ vẫn có khách đều đều…
• Hoặc nhân viên mất nhiều thời gian để phản hồi các câu hỏi của khách nhưng khách không đặt,

Điều đáng nói là những vấn đề này nhiều khi không bắt đầu từ giá cao hay nhu cầu thị trường yếu, mà bắt đầu từ lỗi set up OTA ngay từ đầu:

• Hình ảnh chưa đủ thuyết phục,
• Benefits chưa được làm rõ,
• Trải nghiệm thực tế của khách sạn chưa được thể hiện đủ trên trang của khách sạn…

Vì sao lỗi set up OTA có thể làm khách sạn mất booking ngay từ đầu

Các lỗi set up OTA phổ biến nhất

Bỏ qua yếu tố giá đang cao hay thấp so với mặt bằng thị trường tại cùng thời điểm, chỉ riêng các lỗi set up dưới đây cũng đã đủ để ảnh hưởng đến quyết định đặt phòng của khách.

Hình ảnh chưa tương xứng với mức giá đang bán

  Hình ảnh thường là thứ đầu tiên họ nhìn trước cả khi đọc kỹ loại phòng hay chính sách. Khách du lịch và khách công tác sẽ quyết định ở lại xem tiếp hay quay lại trang kết quả thường diễn ra chỉ trong vài giây đầu. 

Một ví dụ là cùng mức giá gần 3 triệu/đêm, nhưng ảnh đối thủ cho thấy rất rõ:

• • phòng tắm có bồn tắm và lavabo đôi
  • cửa sổ lớn nhìn ra thành phố
  • bàn làm việc đủ rộng cho laptop và tài liệu
  • ánh sáng tự nhiên tốt

Còn listing của bạn chỉ có:

• • 1 ảnh giường ngủ
  • 1 ảnh phòng tắm chụp quá gần
  • không có ảnh view
  • không có ảnh bàn làm việc
  • không có ảnh tổng thể căn phòng

Khi đó, dù phòng thật của bạn không tệ hơn, khách vẫn thấy đối thủ “nhiều giá trị hơn” ở cùng mức tiền. Và họ sẽ chọn nơi giúp họ nhìn thấy giá trị rõ hơn.

Lỗi này đặc biệt nặng với khách công tác. Ví dụ phòng thực tế có:

• • bàn làm việc
  • bàn ủi
  • ghế ngồi thoải mái
  • nhiều ổ cắm
  • không gian đủ mở laptop làm việc

Nhưng bộ ảnh lại không cho thấy bất kỳ chi tiết nào trong số đó. Khách công tác nhìn vào sẽ nghĩ phòng này chỉ hợp nghỉ ngơi, không tiện làm việc, và họ có thể bỏ qua ngay dù những tiện ích họ cần thực ra đều có sẵn.

Tâm lý của khách lúc này rất đơn giản:
“Cùng tầm tiền này, mình thấy chỗ khác nhìn rộng hơn, sáng hơn, xịn hơn. Thôi xem chỗ khác cho chắc.”

Giá cao hơn đối thủ nhưng benefits khác biệt chưa được thể hiện rõ

 Đây là lỗi rất hay gặp ở những khách sạn thật ra không hề yếu hơn đối thủ, nhưng listing lại không cho khách thấy rõ vì sao mình đang bán cao hơn. 

Nếu cùng khu vực trung tâm, cùng loại phòng Deluxe King, đối thủ đang bán 4.200.000đ/đêm, còn khách sạn của bạn bán 4.850.000đ/đêm thì:

Mức chênh gần 650.000đ là hoàn toàn có thể chấp nhận được nếu listing làm rõ ngay những giá trị đi kèm.

Chẳng hạn, phòng của bạn ngoài diện tích rộng hơn còn có:

Complimentary fruit platter khi check-in, welcome package gồm snack và thư tay chào đón, 5 loại capsule coffee trong phòng, minibar có nước khoáng cao cấp như Perrier, phòng tắm có bath amenities dòng premium, và rate đã bao gồm breakfast with à la carte options thay vì buffet cơ bản.

Nhưng nếu tất cả những điểm đó không được đưa ra đủ rõ, listing chỉ hiển thị một mức giá cao hơn và một mô tả chung chung như “phòng sang trọng với tiện nghi hiện đại”, thì khách sẽ không tự ngồi đoán xem số tiền chênh đó đổi lại được gì. Họ sẽ không biết:

• • mình được đón tiếp tốt hơn thế nào
  • chất lượng đồ uống trong phòng khác gì
  • trải nghiệm breakfast có nâng cấp gì
  • tổng thể kỳ nghỉ có “premium” hơn thật không

Lúc đó, trong mắt khách, chênh lệch 650.000đ không còn là “thêm nhiều giá trị”, mà chỉ là “đắt hơn”. Và chỉ cần đối thủ hiển thị rõ hơn một vài lợi ích đơn giản như free cancellation hoặc late check-out until 12 PM, khách rất dễ quay lại trang kết quả để chọn nơi có vẻ dễ hiểu và đáng tiền hơn.

Tâm lý của khách lúc này là:
“Nếu khách sạn muốn bán giá cao hơn, thì phải cho tôi thấy rất cụ thể tôi đang được nâng cấp ở điểm nào, chứ không thể bắt tôi tự ngồi check từng dòng ra.”

Chính sách đặt phòng quá cứng hoặc thiếu linh hoạt

 Lỗi này rất dễ làm khách bỏ đi ở bước cuối, nhất là khi họ đã gần như thích phòng rồi. 

Một khách công tác cần ở 2 đêm vào tuần sau, giá phòng là 2.600.000đ/đêm.

Phòng đúng nhu cầu của họ: vị trí gần văn phòng nơi họp, có bàn làm việc, breakfast included, hình ảnh cũng ổn, gần metro, khu giao thông thuận tiện. Nhưng khi kéo xuống, họ chỉ thấy:

• • Non-refundable
  • Thanh toán trước 100% 
  • Không đổi ngày ở
  • Không hoàn tiền trong mọi trường hợp

Trong đầu khách lúc này sẽ xuất hiện ngay một loạt câu hỏi rất thực tế:

“Nếu cuộc họp dời sang ngày khác thì sao?”

“Nếu chuyến bay bị đổi thì sao?”

“Công ty chỉ ứng tiền trước 1 ngày khi đi công tác, tôi làm sao trả trước”

“Nếu tôi cần lùi lại 1 ngày thì có mất toàn bộ tiền không?”

Vấn đề là mức giá 2,6 triệu/đêm không còn chỉ là chi phí lưu trú nữa, mà trở thành một khoản tiền khách có thể mất trắng nếu kế hoạch thay đổi.

Khi đó, dù họ thích phòng, họ vẫn rất dễ quay lại trang kết quả để tìm một khách sạn khác có điều kiện mềm hơn, ví dụ:

• • • Free cancellation trước 3 ngày
    • Không cần trả trước hoặc chỉ deposit 30% và thanh toán tại khách sạn
    • Được đổi ngày không mất phí tùy tình trạng phòng

Tâm lý của khách lúc này là:
“Phòng khá ổn, nhưng điều kiện kiểu này lỡ đổi kế hoạch thì sẽ rất phiền. Thôi xem chỗ khác an toàn hơn.”

Lỗi set up OTA chưa cho thấy đủ trải nghiệm thực tế của khách sạn

Ví dụ, một khách sạn đang bán phòng ở mức 2.500.000đ/đêm và listing có ghi rất đầy đủ: hồ bơi, gym, nhà hàng, spa, club lounge, airport transfer.

Nhìn trên chữ thì rất hấp dẫn. Nhưng khi khách kéo xuống phần hình ảnh, họ không thấy có ảnh rõ về:

• • hồ bơi rộng hay nhỏ
  • gym có thực sự đủ máy hay chỉ là một phòng nhỏ với vài thiết bị cơ bản
  • nhà hàng phục vụ bữa sáng ra sao
  • spa ở mức thư giãn đơn giản hay cao cấp
  • lounge có yên tĩnh, riêng tư và đáng tiền không

Lúc này, vấn đề không phải khách sạn không có tiện ích mà là listing không giúp khách hình dung mình sẽ trải nghiệm gì với số tiền đó.

Với mức giá 2,5 triệu một đêm, khách hàng không chỉ mua một chỗ để ngủ.

Họ muốn biết tổng thể kỳ nghỉ sẽ như thế nào: sáng ăn ở đâu, hồ bơi có đáng xuống không, gym có dùng được không, không gian chung có đủ đẹp và thoải mái không.

Tâm lý của khách lúc này là:
“Tôi không chỉ trả tiền cho cái giường. Tôi muốn thấy rõ mình sẽ được trải nghiệm gì trong suốt thời gian ở đó.”

 Điểm chung của các lỗi set up OTA trên là listing không giúp khách đi đủ nhanh qua 3 bước ra quyết định quan trọng: tin, hiểu và yên tâm để đặt phòng. 

>>> Vậy làm sao để set up OTA chuẩn từ đầu? Tham khảo bài viết sau nhé: Checklist listing OTA khách sạn: Thiếu chuẩn bị, trả giá đắt