Mục tiêu của capacity management là tối đa hóa doanh thu bằng cách cố gắng đạt occupancy cao nhất có thể mỗi đêm.

Trong những ngày forecast cho thấy khách sạn có khả năng full phòng, đa số khách sạn sẽ không để mọi thứ “hên xui”. Thay vào đó, họ sẽ sử dụng một tactic rất phổ biến: Overbooking.

Capacity Management: Nghệ thuật bán vượt số phòng để tối đa revenue

Capacity Management: Overbooking và Wash Factor

Overbooking nghĩa là khách sạn nhận số booking nhiều hơn số phòng thực tế đang có.

Ví dụ: Khách sạn có 375 phòng nhưng nhận 380 booking.

Không phải nơi nào cũng cho phép overbooking. Ở một số quốc gia hoặc khu vực, tactic này có thể vi phạm pháp luật. Ngoài ra, một số khách sạn cũng không sử dụng overbook vì nguyên tắc vận hành hoặc brand philosophy.

Tuy nhiên, phần lớn transient hotels tại các thị trường thương mại lớn vẫn sử dụng overbooking rất thường xuyên và khá hiệu quả. Lý do là vì gần như khách sạn nào cũng phải đối mặt với:

• Cancellations
• No-shows
• Early departures (understays)

Nói cách khác: “Không phải tất cả booking đều thực sự xuất hiện để nhận phòng”. Nếu dữ liệu lịch sử có thể cho thấy:

• 2% khách no-show
• 1% khách cancel trước khi đến
• 2% khách check-out sớm hơn kế hoạch

Khi đó, khách sạn có thể forecast khá an toàn rằng một phần booking sẽ “rụng” tự nhiên. Điều này giúp khách sạn tự tin overbook ở mức phù hợp.

Tuy nhiên, cũng có những yếu tố làm giảm room availability, như là overstays hoặc out-of-order rooms.

Overstay là trường hợp khách dự định check-out nhưng lại muốn ở thêm.

Wash factors là các vấn đề sau:

• cancellations
• no-shows
• understays
• overstays
• OOO rooms

Như vậy, khách sạn sẽ cần phải “lọc dữ liệu” để loại bỏ các booking không thật sự chắc chắn nhằm estimate số phòng có thể overbook an toàn.

Rủi ro của Overbooking và Walking a Guest

Sẽ có những ngày mọi thứ “đi lệch forecast” của nhà quản lý, cụ thể là không ai cancel booking, tất cả các khách đều đến nhận phòng và cũng không ai check-out sớm.

Khi đó khách sạn sẽ hết phòng trước khi hết khách. Lúc này front office phải xử lý một tình huống rất khó:

Không thể honor reservation của một số khách dù booking đã confirmed.

Trong ngành khách sạn, việc này được gọi là walking a guest, hay còn là chuyển khách sang khách sạn khác. Thông thường khách sạn sẽ hỗ trợ khách tìm chỗ ở thay thế. Tuy nhiên điều này không phải thị trường nào cũng giống nhau.

Capacity management thực chất là bài toán lựa chọn giữa:

• Rủi ro mất doanh thu
• Rủi ro overbooking
  • Nếu không overbook: Khách sạn có thể mất revenue do no-show và cancellations.
  • Nếu overbook quá mạnh: Front office sẽ rơi vào khủng hoảng vận hành.

Nếu phải walk khách, khách sạn cần làm rất cẩn thận. Nguyên tắc gần như bắt buộc là: Không được chuyển khách sang khách sạn thấp cấp hơn.

Khách sạn thay thế nên: Tương đương hoặc tốt hơn. Mục tiêu là giảm khó chịu và tránh làm khách tức giận thêm. Ngoài ra, nhà quản lý cũng cần lưu ý:

• Không nên để staff thiếu kinh nghiệm tự xử lý walk guests
• Manager hoặc supervisor nên ở lại hỗ trợ vì guest reactions rất khó đoán

Một tình huống xử lý kém hoàn toàn có thể trở thành PR disaster cho khách sạn và đã có nhiều vụ kiện liên quan đến walking guests. Tuy nhiên, nếu khách sạn hỗ trợ tìm khách sạn thay thế, hỗ trợ chi phí, và xử lý hợp lý thì rất khó chứng minh thiệt hại nghiêm trọng.

Nhiều khách sạn còn ghi rõ khả năng overbooking trong confirmation notes để khách aware trước.

Preventive Measures khi khách sạn đối mặt với tình trạng oversold

Revenue Manager, Front Office Manager và Executive Housekeeper cần phối hợp rất chặt để tránh overbooking disaster.  Front desk thường sẽ xác nhận kỹ departure date, yêu cầu khách ký xác nhận, hoặc liên tục follow-up.

Nếu khách muốn extend stay trong ngày overbook thì khách hoàn toàn có thể yêu cầu, nhưng khách sạn không bắt buộc phải đồng ý. Vì departure date là một phần của hợp đồng lưu trú giữa khách và khách sạn.

Một nguyên tắc revenue management khá phổ biến là: đừng đánh mất known return guest chỉ để giữ unknown guest.

Những tệp khách sau thường sẽ được ưu tiên giữ lại hơn khách mới chưa có lịch sử lưu trú:

• Khách trung thành
• Khách lifetime value cao
• Khách corporate quan trọng

Những người dễ bị walk hơn thường là: very late arrivals, khách 1 đêm, khách leisure, khách chưa từng ở trước đây. 

Lưu ý: Single female travelers và business travelers thường cũng không phải đối tượng lý tưởng để walk.

Reclaiming Rooms trong Capacity Management của khách sạn

Trong nhiều trường hợp, khách sạn có thể “đào” thêm phòng thay vì walk khách.

Ví dụ:

• • • PMS báo occupied nhưng housekeeping không thấy dấu hiệu có khách,
    • Room status bị lệch giữa các bộ phận,
    • OOO rooms có thể sửa nhanh để bán lại.

Nếu một phòng chỉ bị lỗi nhỏ như: giấy dán tường bong nhẹ, rèm tắm rách, hay có carpet stain…khách sạn hoàn toàn có thể vẫn sẽ đưa phòng trở lại inventory với giá giảm thay vì walk khách.

Một số khách sạn còn tạm thời chuyển boardrooms hoặc executive meeting rooms thành phòng ngủ 1 đêm nếu có: toilet, TV, điện thoại, khóa riêng, sofa bed hoặc rollaway bed. Khách có thể được offer: reduced rate, meal vouchers, hoặc perks (quyền lợi) khác để chấp nhận giải pháp này.

Một tactic khác là upgrading.

Ví dụ:

Khách sạn oversold room standard nhưng vẫn còn junior suite. Lúc này khách sạn có thể: upgrade miễn phí, hoặc gom nhiều booking nhỏ thành multi-bedroom suite. Nếu 3 khách riêng lẻ nhưng đi cùng công ty có thể được đề nghị ở chung một suite lớn thay cho 3 standard rooms riêng biệt.

Đôi khi chỉ cần thêm một chai rượu complimentary là khách đã sẵn sàng đồng ý. Và khách sạn sẽ “giải phóng” được thêm vài phòng tiêu chuẩn để bán tiếp.

Capacity Management là bài toán cân bằng giữa occupancy, doanh thu, trải nghiệm khách hàng và rủi ro vận hành. Từ overbooking, walking guest đến reclaiming rooms, mọi quyết định đều cần dựa trên dữ liệu, forecasting và khả năng phối hợp vận hành thực tế của khách sạn.