Ecommerce khách sạn đang thay đổi cách khách đặt phòng nhanh đến mức nhiều người gần như quên mất cảm giác phải gọi điện hỏi “Bên mình còn phòng không em?”.

Bây giờ, khách chỉ cần mở website, xem hình, kiểm tra room availability, chọn room type, thanh toán, và bùm…nhận email xác nhận đặt phòng. Toàn bộ quá trình có khi chưa tới 5 phút.

Trong khi đó, phía khách sạn lại đang sở hữu một thứ cực kỳ giá trị:

Một “quầy bán phòng online” hoạt động suốt ngày đêm mà không cần lễ tân trực điện thoại liên tục.

Và đây mới là phần khiến Ecommerce khách sạn trở nên đáng chú ý hơn rất nhiều: Nó không chỉ giúp khách đặt phòng dễ dàng hơn mà nó đang thay đổi toàn bộ cách khách sạn bán phòng, làm marketing và tạo doanh thu trong môi trường số.

Ecommerce khách sạn và cuộc chơi direct booking 24/7

Ecommerce khách sạn không chỉ là OTA

Nhiều người nhắc đến Ecommerce khách sạn là nghĩ ngay tới Booking, Agoda hay Expedia. Nhưng OTA chỉ là phần dễ nhìn thấy nhất của cả hệ sinh thái này.

Ecommerce khách sạn thực chất bao gồm toàn bộ hệ thống giúp khách sạn bán phòng, xử lý giao dịch và kết nối với khách hàng trong môi trường số:

• Website khách sạn
• Booking engine
• Online payment
• CRM
• Email marketing
• Automation
• Digital campaign
• Online reservations

Nếu website khách sạn là “cửa hàng riêng”, thì OTA giống một trung tâm thương mại có lượng khách khổng lồ đi ngang mỗi ngày.

Và đây cũng là lúc nhiều khách sạn bắt đầu nhận ra một chuyện khá áp lực:

Có booking rồi nhưng chưa chắc đã giữ được chân khách hàng.

Bởi vì khi khách đặt qua OTA, phần lớn hành trình khám phá và quay lại thường vẫn xoay quanh nền tảng trung gian thay vì thương hiệu khách sạn. Và từ đây, direct booking bắt đầu trở thành một cuộc chiến lớn hơn nhiều người tưởng.

Ecommerce khách sạn đang kéo khách sạn gần hơn với direct booking

Ngày xưa, website khách sạn chủ yếu tồn tại chỉ để đăng vài tấm hình, ghi số điện thoại, giới thiệu địa chỉ…khách sẽ xem một vòng, xong rồi… đi book qua OTA.

Bây giờ thì mọi thứ khác hoàn toàn. Website hiện đại đang được xây dựng như một cỗ máy bán phòng có booking engine, có payment gateway, có automation email, có retargeting, có tracking, có cả campaign kéo traffic.

Nếu làm tốt, Ecommerce khách sạn có thể giúp:

• • Tăng direct booking
  • Giảm commission OTA
  • Giữ dữ liệu khách hàng
  • Tăng lợi nhuận dài hạn

Một booking direct đôi khi giá trị hơn nhiều booking OTA cộng lại, vì khách sạn giữ được cả mối quan hệ lâu dài phía sau booking đó.

Nhưng càng đi sâu, khách sạn càng gặp một áp lực khác lớn hơn.

→ Khi đưa nhiều thứ lên online, bạn sẽ phải bước sâu hơn vào cuộc chơi dữ liệu và công nghệ.

Ecommerce khách sạn khiến dữ liệu trở thành “tài sản sống”

Trong môi trường số, dữ liệu gần như trở thành một loại “tiền tệ”:

• Khách search gì?
• Khách xem loại phòng nào?
• Khách dừng ở bước nào?
• Khách bỏ booking ở đâu?
• Khách quay lại website bao nhiêu lần?

→ Tất cả đều để lại dấu vết.

Ngày xưa, rất nhiều quyết định trong khách sạn dựa vào cảm giác như là “Mùa này chắc khách thích phòng deluxe.”, “Cuối tuần chắc đông.”, “Chạy ads chắc có booking.”…Nhưng bây giờ, Ecommerce khách sạn khiến mọi thứ measurable hơn rất nhiều.

Khách sạn có thể theo dõi conversion, track booking source, phân tích customer journey, xem hành vi người dùng realtime, tối ưu campaign dựa trên dữ liệu thực tế.

Và đây cũng là lúc website khách sạn không còn là “brochure online” nữa. Nó bắt đầu giống một nền tảng ecommerce thật sự.

Ecommerce khách sạn không còn là chuyện “cho khách xem hình”

Có một thời gian, nhiều khách sạn đầu tư website theo kiểu: “Có website là được.” Nhưng hành vi người dùng Internet bây giờ thay đổi rất mạnh mẽ và liên tục.

Khách không còn chỉ xem hình đẹp. Họ muốn nhiều thứ khác như: tốc độ tải trang nhanh chóng, mobile-friendly, booking mượt mà, thanh toán an toàn, xác nhận ngay lập tức và trải nghiệm liền mạch.

Chỉ cần gặp một trong các vấn đề sau là khách có thể thoát ra ngay trước bước thanh toán:

• • Booking engine chậm
  • Website load lâu
  • Giao diện thiếu tin cậy
  • Payment nhìn “không an toàn”

Và hơn hết, điều đáng sợ là:

Khách thường không quay lại lần hai để “cho website thêm cơ hội”.

Đó là lý do Ecommerce khách sạn giờ gắn rất chặt với UX, CRO và Digital Marketing.

Và càng tiện lợi, một áp lực khác lại càng lớn dần lên phía sau.

Ecommerce khách sạn kéo theo áp lực bảo mật dữ liệu

Khách đặt phòng online nghĩa là họ nhập email, nhập số điện thoại, nhập thông tin thanh toán, đôi khi cung cấp cả passport hoặc thông tin cá nhân.

Tức là khách sạn không chỉ “bán phòng” mà còn đang giữ dữ liệu khách hàng.

→ Đây là lúc security trở thành thứ không thể xem nhẹ.

Chỉ cần website thiếu SSL, thanh toán lỗi, bảo mật yếu hoặc tạo cảm giác thiếu chuyên nghiệp thì khách hàng sẽ mất niềm tin gần như ngay lập tức.

Khách hàng online hiện nay gần như phản ứng rất nhanh với bất kỳ dấu hiệu không an toàn nào.

Nhiều khi họ không hiểu technical nhưng họ cảm nhận được:

• • Website này có đáng tin hay không?
  • Payment có khiến họ lo lắng không?
  • Hệ thống này có chuyên nghiệp không?

Và đây cũng là lý do Ecommerce đang dần trở thành “hạ tầng sống còn” của khách sạn hiện đại.

Ecommerce khách sạn đang biến Internet thành một thị trường bán phòng khổng lồ

Internet cho phép khách sạn tiếp cận khách hàng ở quy mô lớn hơn rất nhiều so với trước đây.

Một khách sạn nhỏ tại Hội An vẫn có thể chạy campaign tới khách Singapore, remarketing khách từng vào website, nhận direct booking từ Úc, hoặc bán package cho khách Hàn Quốc.

Ngày xưa, chuyện này gần như rất khó xảy ra nếu không qua travel agency lớn. Bây giờ, Ecommerce khách sạn mở ra rất nhiều khả năng:

• Bán phòng liên tục
• Mở rộng thị trường
• Tăng revenue
• Xây brand riêng
• Tiếp cận khách hàng toàn cầu dễ dàng hơn

Tất nhiên, cạnh tranh online cũng khốc liệt hơn rất nhiều. Nhưng đó lại chính là nghịch lý của Internet:

Càng nhiều cơ hội tiếp cận khách hàng, khách sạn càng phải đầu tư mạnh hơn để không bị chìm giữa hàng ngàn lựa chọn khác.

Ecommerce khách sạn không còn là “xu hướng”

→ Ecommerce khách sạn từng được xem như một lợi thế cạnh tranh.

Bây giờ, nó gần như đã trở thành tiêu chuẩn vận hành cơ bản của ngành hospitality hiện đại. Từ website, booking engine, online reservations cho tới digital marketing, mọi thứ đang kết nối lại thành một hệ sinh thái bán phòng vận hành gần như liên tục.

Và càng ngày, cuộc cạnh tranh của khách sạn có lẽ sẽ không còn nằm ở chuyện “Khách sạn nào có website đẹp hơn mà nằm ở chuyện khách sạn nào tạo được trải nghiệm online đủ đáng tin, đủ mượt mà và đủ thuận tiện để khách sẵn sàng đặt phòng ngay lập tức.