Overbooking khách sạn là một chiến lược tinh vi và đầy rủi ro, nơi nhà quản lý không điều hành dựa trên “số phòng cố định” mà đang đặt cược vào xác suất khách thực sự đến ở.

Overbooking khách sạn: Bán vượt để tối đa revenue

Trò chơi xác suất phía sau những căn phòng trống

Hầu hết mọi người đều nghĩ quản trị công suất phòng – capacity management trong ngành khách sạn chỉ đơn giản là bài toán lấp đầy cả hotel:

Trống phòng nghĩa là mất tiền, kín phòng nghĩa là thành công.

Nhưng thực tế vận hành khốc liệt hơn thế rất nhiều. Quản trị công suất không phải là cuộc đua đi tìm sự lấp đầy cơ học, mà là nghệ thuật cân bằng cân não giữa tối đa hóa doanh thu, kiểm soát rủi ro tài chính và duy trì tiêu chuẩn vận hành ổn định.

Đằng sau hậu trường của những tập đoàn nghỉ dưỡng năm sao, revenue manager không hề quản lý “số lượng phòng cố định” hiển thị trên sơ đồ. Thứ họ đang thực sự quản lý và đặt cược mỗi ngày chính là:

Xác suất khách hàng thực sự đến ở là bao nhiêu?

Điều này dẫn đến một mâu thuần mà không chỉ người ngoài ngành lẫn các bộ phận khác trong khách sạn khó lòng hình dung:

Vì sao các khách sạn lớn luôn dám ngang nhiên nhận lượng booking nhiều hơn số phòng thực tế họ có? Tại sao họ lại tự đặt mình vào thế nguy hiểm khi bán đi những thứ không tồn tại?

Câu trả lời không nằm ở sự liều lĩnh, mà nằm ở một chiến lược toán học tinh vi được vận hành hàng ngày: Chiến lược Overbooking dựa trên các Wash Factors.

Ván bài cân não giữa dữ liệu và thực tế

Về bản chất, overbooking là hành vi chủ động nhận lượng đặt phòng vượt quá công suất thực tế.

Hãy tưởng tượng một khách sạn chỉ có đúng 375 phòng, nhưng hệ thống vẫn thản nhiên xác nhận 380 booking cho cùng một đêm.

Nghe như một cú lừa? Không, đây là mục tiêu tối thượng của quản trị công suất: Tối đa hóa doanh thu và lấp đầy occupancy đến giọt cuối cùng.

Thực tế, không phải nơi nào cũng bật đèn xanh cho tactic này. Một số resort nghỉ dưỡng cao cấp hoặc khách sạn boutique nói không với Overbooking vì rào cản luật pháp, triết lý thương hiệu, hoặc đơn giản là họ không muốn đặt trải nghiệm của khách vào vòng nguy hiểm. Nhưng tại các Transient Hotels (khách sạn thương mại phân khúc khách vãng lai/công tác) ở các đô thị lớn, overbooking lại là hơi thở của vận hành.

Lý do rất thực tế: Luôn có một lượng booking “rụng” tự nhiên.

Nhà quản lý giàu kinh nghiệm không hề đoán mò. Overbooking là  khoa học dữ liệu dựa trên các Wash Factors (yếu tố hao hụt) được bóc tách từ lịch sử vận hành:

• • Cancellations: Tỷ lệ khách hủy phòng sát giờ.
  • No-shows: Khách đã đặt nhưng biến mất không một dấu vết.
  • Understays: Khách bất ngờ trả phòng sớm hơn dự kiến.
  • Overstays: Khách kéo dài kỳ lưu trú ngoài kế hoạch.
  • Out-of-order (OOO) rooms: Những chiếc phòng đột ngột “đổ bệnh” cần bảo trì, làm sụt giảm quỹ phòng thực tế.

Bằng cách sàng lọc đống dữ liệu khổng lồ này, khách sạn sẽ tính toán ra một biên độ overbook an toàn để bù đắp chính xác vào khoảng trống mà những vị khách “hủy kèo” để lại.

Nhưng toán học là một chuyện, tâm lý con người lại là chuyện khác. Nếu dữ liệu lịch sử đã chứng minh một phần khách chắc chắn sẽ không đến, câu hỏi triệu đô đặt ra cho các Revenue Manager là:

Nên bán thêm bao nhiêu phòng là vừa vặn để không phải đuổi khách ra đường?

Bởi vì, chỉ cần một biến số trong forecast (dự báo) bị sai lệch, khách sạn sẽ phải trả một cái giá “cắt cổ”…

Khi overbooking khách sạn biến thành khủng hoảng

Sẽ có những ngày bài toàn phải chịu thua trước thực tế khi dự báo biến thành trò đùa: không khách nào hủy phòng, không ai “bùng kèo”, không ai check-out sớm.

Khi tất cả đồng loạt xuất hiện tại sảnh thì khách sạn chính thức rơi vào trạng thái tồi tệ nhất: Hết phòng trước khi hết khách.

Lúc này, rủi ro không còn là những con số trên màn hình mà nó biến thành áp lực khủng khiếp đè nặng lên vai đội ngũ lễ tân khi phải đối mặt với những vị khách cầm tờ xác nhận phòng nhưng không có chỗ ở.

Khách sạn buộc phải thực hiện quy trình nghiệt ngã: Walking a guest (đẩy khách sang khách sạn khác).

Quy tắc bất biến trong việc walking a guest là nơi thay thế phải tương đương hoặc cao cấp hơn, và bạn phải chi trả toàn bộ chi phí phát sinh.

Dù đã cài cắm lưu ý overbooking trong điều khoản đặt phòng, bấy nhiêu chưa bao giờ đủ ngăn khủng hoảng. Một cú “Walk khách” vụng về là ngòi nổ cho những trận lôi đình tại sảnh, những bài phốt hủy diệt danh tiếng, thậm chí còn mang đến kiện tụng.

Đứng trước hàng dài khách hàng mệt mỏi, bạn buộc phải cân nhắc:

Khách sạn sẽ chọn ai để “hy sinh”?

Bởi vì Overbooking thực tế chưa bao giờ là một lỗi kỹ thuật mà là bài toán chọn lọc rủi ro đầy chủ đích của nhà quản lý.

Walking a guest khi overbooking khách sạn

Khi kịch bản overbooking khách sạn đổ bể và việc walking a guest là không thể trì hoãn, thì nguyên tắc là:

Không được đánh mất một khách quen đã rõ lòng trung thành chỉ để giữ lại một vị khách vãng lai xa lạ.

Bảng phong thần sẽ luôn gọi tên:

• Loyal guests: Những thành viên hạng thẻ VIP của hệ thống.
• Khách có lifetime value cao: Nhóm mang lại nguồn lợi nhuận khổng lồ dài hạn.
• Khách corporate quan trọng: Những hợp đồng đối tác doanh nghiệp lớn, sẵn sàng nuôi sống khách sạn qua mùa thấp điểm.

Ngược lại, nhóm đối tượng dễ bị hy sinh nhất chính là: Những người check-in quá muộn (very late arrivals), khách chỉ lưu trú đúng một đêm, nhóm khách đi du lịch thuần túy (leisure guests) và đặc biệt là những ai chưa từng đặt chân đến khách sạn trước đây.

Tuy nhiên, hãy né việc chạm vào nhóm khách nữ đi một mình và khách đi công tác vì rủi ro rắc rối phát sinh là rất lớn.

Đối mặt với những vị khách bị chọn để walk là một bài test khó, nơi các nhân viên thiếu kinh nghiệm tuyệt đối không được tự ý xử lý. Lúc này, các Manager hoặc Supervisor bắt buộc phải có mặt tại hiện trường để trực tiếp chịu trận và giải quyết khủng hoảng.

Chọn ai, bỏ ai, tất cả đều là những quyết định kinh doanh đầy lạnh lùng. Thế nhưng, trước khi bấm nút “khai tử” một chiếc booking và đẩy khách ra đường, các khách sạn vẫn còn những chiêu thức “ngầm” để lật ngược thế cờ…

Liệu họ có cách nào để tự “đào” thêm phòng ngay trong một tòa nhà đã tuyên bố kín chỗ?

Câu trả lời nằm ở nghệ thuật reclaiming rooms, chiếc phao cứu sinh cuối cùng của vận hành…

Reclaiming rooms trước khi walking a guest

Trước khi đặt bút ký vào lệnh Walk khách đầy rủi ro, nhà quản lý luôn tìm cách vắt kiệt từng mét vuông trong khách sạn.

Trong thế giới của overbooking khách sạn, một chiếc phòng “không thể bán” đôi khi vẫn có thể tái sinh vào phút chót nếu guồng quay vận hành đủ nhanh và linh hoạt.

Chiến dịch săn lùng phòng trống sẽ cần bắt đầu từ việc rà soát những điểm mù hệ thống:

• • Room status discrepancy: Hệ thống PMS báo phòng đang có khách ở nhưng khi Housekeeping kiểm tra thực tế thì hoàn toàn trống trơn.
  • OOO rooms: Nếu danh sách bảo trì chỉ là những lỗi nhỏ như một góc giấy dán tường bị bong, rèm tắm rách, hay một vết ố trên thảm, khách sạn cần sửa gấp hoặc bán ngay cho khách với một mức giá chiết khấu.

Thậm chí, trong những đêm overbooking khách sạn rơi vào thế chân tường, các Boardroom/Executive meeting room cũng có thể biến hình thành phòng ngủ một đêm. Chỉ cần nơi đó đáp ứng đủ tiêu chuẩn sinh hoạt cơ bản: có toilet riêng, TV, điện thoại, khóa an toàn và một chiếc sofa bed hoặc có thể đặt giường phụ vào.

Để xoa dịu những vị khách phải chấp nhận những “chiếc phòng chắp vá” này, khách sạn sẽ tung ra những gói đền bù béo bở: từ giảm giá sâu, tặng voucher ăn uống cho đến hàng loạt đặc quyền VIP khác.

Thế nhưng, nếu lục tung cả tòa nhà mà vẫn không “đào” thêm được một mét vuông nào, liệu còn có quân bài mềm mỏng nào khác để lật ngược thế cờ trước khi phải chính thức đuổi khách ra đường?

Cuộc chơi vẫn chưa kết thúc, bởi khách sạn vẫn còn nghệ thuật điều phối phòng và các tuyệt chiêu bất ngờ khác…

Overbooking, upgrading và room reallocation

Nếu hotel đã bán hết standard rooms nhưng vẫn còn junior suites thì lúc này Front Office hoặc Revenue team nên sử dụng upgrading.

Một số khách được miễn phí nâng hạng phòng lên hạng phòng cao hơn để giải phóng inventory tiêu chuẩn cho những booking còn lại. Khách sẽ rất happy khi bất ngờ được upgrade miễn phí, nhất là trong những ngày high occupancy.

Trong vài tình huống khác, hotel còn có thể phân bổ lại khách trong một đoàn.

Chẳng hạn, ba khách corporate đi cùng công ty có thể được đề nghị ở chung một multi-bedroom suite thay vì tách thành ba standard rooms riêng biệt. Nếu nói chuyện đủ khéo, cộng thêm một bottle wine complimentary hoặc vài perks nhỏ như breakfast vouchers, late check-out hay club access, khả năng khách đồng ý cũng sẽ khá cao.

Nhiều trường hợp không cần phải tạo thêm inventory mới mà là nghệ thuật xoay lại inventory đang có.

Overbooking khách sạn là nghệ thuật cân bằng giữa doanh thu, lấp đầy, trải nghiệm khách và rủi ro vận hành.

Trong cuộc chơi này, “walk khách” là rủi ro phải quản lý chặt. Trước khi đẩy khách đi, các chiêu thức cứu vãn như “đào” lại phòng hay nâng cấp hạng phòng là những tấm lá chắn đắc lực. Mọi quyết định sống còn bắt buộc phải dựa trên dữ liệu, forecasting và sự phối hợp thực chiến của cả ê-kíp.

Bởi vì một khách sạn giỏi không phải là nơi luôn full phòng bằng mọi giá, mà là nơi biết cách full ở một ngưỡng an toàn nhất.