“Chỉ cần điều kiện hủy phòng quá cứng nhắc, trong đầu khách sẽ xuất hiện ngay cảm giác rủi ro, vì vậy chính sách trên OTA của khách sạn có thể giết booking ngay ở bước cuối cùng.”

Ví dụ:

Một khách công tác đang định chốt phòng cho 2 đêm, nhưng các rate hiện ra đều là non-refundable, thanh toán trước 100%, không thấy thông tin có đổi ngày được hay không…

…chỉ riêng việc lịch họp có thể dời 1 ngày cũng đủ làm họ bỏ sang khách sạn khác có free cancellation trước 3 ngày…

>>> Nhận ngay Bảng rà soát chính sách OTA chi tiết ở cuối bài nhé!

Chính sách trên OTA: Những gì cần viết rõ để tránh khách bỏ đi

Vì sao chính sách trên OTA có thể làm khách sợ và ảnh hưởng trực tiếp đến booking

  “Khách thật sự đang sợ điều gì khi đọc policy của khách sạn?” 

*Sợ mất tiền nếu kế hoạch thay đổi

Đây là nỗi sợ lớn nhất nếu như:

• • • chuyến bay đổi giờ
    • lịch họp dời sang hôm sau
    • kế hoạch đi chơi thay đổi phút chót

Và càng phiền phức hơn khi policy hiện ra là những thông tin sau:

• • • non-refundable
    • prepayment required
    • không đề cập có hỗ trợ đổi ngày hay không

…cho dù giá rất tốt nhưng khách sẽ nghĩ ngay là: “Lỡ đổi lịch một cái nha, là mất trắng tiền.”

*Sợ tới nơi mới bị tính thêm phí

Nhiều khách không sợ giá cao bằng sợ giá ban đầu không phải giá cuối cùng mà họ phải trả. Những khoản dễ làm khách chùn tay:

• • • phụ thu trẻ em
    • extra bed
    • breakfast
    • check-in sớm / check-out muộn
    • deposit
    • airport shuttle
    • parking

Chỉ cần ghi mập mờ kiểu “additional charges may apply” mà không nói rõ áp dụng khi nào, khách sẽ rất dễ bỏ đi.

Làm sao để cân bằng chính sách trên OTA và doanh thu

Muốn bán được giá Non-refundable, phải cho khách thấy cái họ được đổi lại

Rất nhiều khách không thích non-refundable vì sợ bị mất tiền. Nên nếu muốn đẩy rate này, bạn đừng chỉ ghi mỗi điều kiện chặt chẽ mà phải gắn với một lợi ích đủ cụ thể, ví dụ:

• giá tốt hơn flexible rate một mức đủ “wow, giá tốt quá”
• bao gồm breakfast
• tặng airport transfer một chiều
• complimentary minibar / welcome package
• early check-in hoặc late check-out tùy tình trạng phòng
• room upgrade nếu còn phòng

Tức là khách phải cảm thấy: “Tôi đang đổi sự linh hoạt lấy một lợi ích thật, không phải chỉ bị ràng buộc chặt chẽ hơn.”

Đừng để tất cả lựa chọn đều quá cứng

Nếu toàn bộ listing chỉ có:

• non-refundable
• trả trước 100%
• không đổi ngày
• không hoàn tiền

…thì khách rất dễ out luôn. Cách an toàn hơn là tạo 2 tầng rate trở lên:

• Flexible – giá cao hơn, điều kiện mềm hơn, nhiều benefits hơn
• Non-refundable – giá tốt hơn

Như vậy khách có cảm giác mình được chọn lựa, chứ không phải là bị khách sạn ép phải mua.

Nếu muốn nới điều kiện, hãy nới theo hướng kiểm soát được doanh thu

Không nhất thiết phải set up “free cancellation mọi lúc”. bạn hoàn toàn Ccó thể nới theo kiểu:

• miễn phí hủy trước một mốc cụ thể
• đổi ngày ở trong một khoảng thời gian nhất định
• giữ booking dưới dạng credit/voucher thay vì hoàn tiền 100%
• cho đổi ngày một lần, tùy tình trạng phòng
• hoàn một phần thay vì mất toàn bộ

Cách này giúp cho khách cảm thấy bớt rủi ro, còn khách sạn vẫn giữ được doanh thu hoặc ít nhất giữ được cơ hội bán lại phòng đó.

Phụ thu cũng phải theo logic “trả thêm vì có thêm giá trị”

Nếu phụ thu quá nhiều mà không đi kèm giá trị rõ, khách sẽ thấy bị tổn thương và bị qua mặt. Hãy làm rõ bất kỳ lợi ích nào mà khách sẽ nhận lại:

• extra bed thì nên gắn với breakfast hoặc bộ amenities kèm thêm là gì?
• late check-out thì nên nói rõ giữ phòng thêm mấy tiếng
• airport shuttle thì nên nói rõ loại xe, khung giờ, cách đặt
• breakfast cho trẻ em thì nên ghi rõ độ tuổi, mức phí và phần ăn

Khách sẽ dễ chấp nhận trả thêm hơn khi họ hiểu mình đang mua thêm cái gì.

Những gì bắt buộc phải ghi rõ trong chính sách trên OTA

Tùy theo loại hình lưu trú, nhóm khách mục tiêu và mức độ linh hoạt mà khách sạn muốn áp dụng, danh sách trên có thể được rút gọn hoặc bổ sung thêm các chính sách khác, miễn là những điều kiện có khả năng ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định đặt phòng luôn được cập nhật rõ ràng ngay từ đầu.

Tham khảo Bảng rà soát chính sách OTA chi tiết bên dưới, hoàn toàn miễn phí bạn nhé:

>>> Bảng rà soát chính sách OTA