Marketing khách sạn đang trở thành thứ quyết định khả năng sống còn của rất nhiều hotel, đặc biệt khi OTA ngày càng mạnh và hành vi khách hàng thay đổi liên tục.
Nhưng nghịch lý nằm ở chỗ rất nhiều khách sạn vẫn bán được phòng, occupancy vẫn ổn định, Sales team vẫn chạy booking đều nên họ nghĩ rằng “Chắc chưa cần đầu tư Marketing bài bản đâu.”
Nghe thì có vẻ hợp lý cho đến khi thị trường bắt đầu cạnh tranh mạnh hơn, OTA lấy ngày càng nhiều commission, nguồn khách cũ giảm dần, hoặc khách hàng đổi hành vi đặt phòng.
Lúc đó nhiều hotel mới phát hiện ra một áp lực lớn khác:
Không có Marketing nền tảng, Sales thường chỉ đang “chạy booking ngắn hạn” chứ chưa tạo được tăng trưởng dài hạn.
Đó cũng là cũng là lý do Marketing khách sạn đang trở thành cuộc chơi lớn hơn rất nhiều so với việc “chạy quảng cáo cho có lệ”.
Marketing khách sạn quyết định tương lai nhiều hơn bạn tưởng
Marketing khách sạn không phải phần hỗ trợ của Sales
Nhiều hotel vẫn đang vận hành theo mindset: “Sales đi kiếm khách. Marketing support phía sau.” Nhưng thực tế trong hospitality hiện đại, marketing mới là thứ giúp sales biết được: nên bán gì, bán cho ai, bán ở thị trường nào, dùng thông điệp nào, và cạnh tranh bằng lợi thế gì?
Nếu không có chiến lược Marketing khách sạn rõ ràng, sales thường sẽ ưu tiên những nguồn khách ổn định và tạo doanh thu nhanh như travel agent, corporate account hay group booking. Điều này giúp khách sạn giữ occupancy khá tốt trong ngắn hạn, nhưng lâu dài lại dễ khiến hotel phụ thuộc vào một vài nguồn demand cố định và thiếu khả năng tự tạo khách hàng mới khi thị trường thay đổi.
*Một Sales team rất mạnh vẫn có thể đốt rất nhiều nguồn lực nếu phía sau không có định hướng Marketing đủ rõ ràng.
- Nếu sales chỉ tập trung bán nhanh, lấp phòng hay giữ account thì hotel rất dễ bị kéo vào mindset “Khách nào cũng nhận.”
→ Kết quả là brand positioning mờ dần, khách không nhớ hotel nổi bật vì điều gì, khách sạn cạnh tranh chủ yếu bằng giá hoặc relationship.
- Hoặc nếu sales thường ưu tiên market quen, account quen, nguồn demand đã có sẵn thì hotel sẽ ít khám phá các market mới, ít xây dựng brand awareness mới và cũng ít tạo ra demand mới
→ Lâu dài business dễ “đứng yên trong vùng an toàn”.
Lúc này, nhiều khách sạn bắt đầu vướng vào một bài toán nan giải đầy mạo hiểm.
Marketing khách sạn thường bị bỏ qua khi hoạt động ổn định
Đây là một hiện tượng xảy ra rất phổ biến ở nhiều ngành chứ không chỉ đối với riêng ngành khách sạn:
Business đang hoạt động ổn định nhờ vào đội sales thì nhiều manager sẽ nghĩ: “Marketing chưa phải ưu tiên.”
Nhưng vấn đề nằm ở chỗ:
Thị trường nào cũng thay đổi rất nhanh, còn brand thì không thể xây trong một đêm.
Rất nhiều khách sạn chỉ bắt đầu làm marketing nghiêm túc khi booking tụt, đối thủ mạnh xuất hiện, giá Wholesales ngày càng thấp, OTA chiếm quá nhiều doanh thu, hoặc nguồn khách cũ bắt đầu suy giảm.
→ Và lúc đó, hotel gần như phải vừa “chữa cháy”, vừa xây chiến lược từ đầu.
Đó là lý do nhiều DOSM giàu kinh nghiệm thường nhìn nhận marketing khách sạn như một hệ thống phòng thủ dài hạn, chứ không chỉ là công cụ kéo booking ngắn hạn.
Nhưng câu chuyện còn sâu hơn nữa, đó là một khách sạn không hề chỉ có “một” nhóm khách hàng…
Marketing khách sạn thất bại do tư duy “cào bằng” khách
Mỗi revenue center đang phục vụ một nhóm khách khác nhau.
- Khách ăn trưa khác khách ăn tối.
- Khách nghỉ dưỡng khác khách công tác.
- Khách hội nghị khác khách đi tour.
- Khách đặt suite khác khách săn deal cuối tuần.
Mỗi nhóm sẽ có decision journey khác nhau, mức chi tiêu khác nhau, hành vi khác nhau, và sẽ bị thuyết phục bởi những trigger hoàn toàn khác nhau.
Nhưng rất nhiều hotel vẫn làm chung một slogan, một campaign và một thông điệp cho tất cả các nhóm khách hàng.
→ Kết quả là: Không nhóm nào thật sự cảm thấy “đây là dành cho mình”.
Marketing khách sạn hiệu quả không cần thiết phải nói to hơn mà là phải nói đúng người hơn.
Và đây cũng là lý do Marketing Plan trong hospitality thường phức tạp hơn nhiều người tưởng.
Đừng làm marketing khách sạn với tầm nhìn 12 tháng
Nhiều khách sạn chỉ lập Marketing Plan theo từng năm. Tuy nhiên, vấn đề là: 12 tháng thường quá ngắn để xây lợi thế cạnh tranh bền vững.
Bởi vì trong ngành hospitality, rất nhiều market segment cần lead time rất dài:
- Tour Operator
- Corporate Account
- Incentive Group
- Association
Một số partnership hoặc market expansion có thể mất đến 2 năm, thậm chí 3 năm mới bắt đầu tạo revenue ổn định.
Nếu chỉ nhìn target ngắn hạn, sales sẽ chỉ đeo bám vào khách cũ, ngại làm phép thử với thị trường mới, brand khó mở rộng positioning, và business dễ đứng im một chỗ mà bạn không nhận ra.
→ Đó là lý do nhiều hotel mạnh thường đặt tầm nhìn 3 năm nhưng triển khai cực kỳ linh hoạt theo từng giai đoạn.
Khi làm đúng, Marketing Plan sẽ trở thành “bản đồ tăng trưởng” của hotel chứ không chỉ là tài liệu review cuối năm.
Một Marketing Plan tốt không chỉ giúp hotel có thêm booking mà khách sạn sẽ hiểu mình đang đứng ở đâu, biết mình muốn đi đâu, và biết nên tăng trưởng bằng cách nào.
Từ direct booking, repeat business, restaurant revenue, guest spend, cho tới brand positioning, mọi thứ gần như đều liên quan trực tiếp tới Marketing.
Và càng ngày, khác biệt giữa những hotel tăng trưởng bền vững và những hotel chỉ “sống theo mùa” có lẽ sẽ nằm ở một chuyện rất rõ ràng: Ai đang nhìn Marketing như chiến lược dài hạn, và ai vẫn đang xem nó là chi phí ngắn hạn.
>>> Vậy một Marketing Plan khách sạn thật sự được xây dựng như thế nào?
Chúng ta sẽ cùng bắt đầu đi qua toàn bộ hành trình này với series 5 bài viết sau:
Bắt đầu từ bước đầu tiên và cũng là nền móng quan trọng nhất nhé: Marketing Audit
